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医院如何培训客服人员(一)?

发布时间:2018-01-30

  有医院培训概念和营销管理意识的医院,都会把医院服务管理分为诊前、诊中、诊后以及满意度调查这四个阶段。其中的诊前管理和满意度调查针对的就是本文重点强调的医院客服人员,包括咨询和电话回访。不同于诊中所涉及的医护人员,客服人员不需要掌握医疗和护理技术,但是也必须对基本的医疗知识有所了解。今天,医略就跟各位分享一下如何进行客服部门的医院培训。
 
  一、组建团队
 
  在进行医院培训之前,招贤纳士是极为重要的。很多医院管理者都觉得客服人员特别难招,医略一般会建议他们先招聘一位经验丰富的医院客服主管,不仅要会管理,也要熟悉各种疾病的基本知识以及把握患者的求诊心理,最重要的是懂得对新老员工进行医院培训工作。
 
  面对一些毫无医疗经验的客服人选,首先要观察他们是否能够洞悉患者的心理,如果在其他行业颇有建树的客服,在医疗行业也能将过去的经验融会贯通。不过需要注意的是,这些缺乏医疗经验的客服,一定要对其进行专业的医院培训,否则很难与患者达成感情上的共鸣,以及令患者产生信赖感。
 
  对于一些具备临床医学、护理学等医疗相关学习和工作经验的人员,也需要进行系统的医院培训,只是在这种情况下的客服人员,执行力较强,知识和理论也更容易上手。
 
  有些医院管理者会问到,那么临床医学和护理学的人员哪个更专业一些?医略认为是各有优势的。
 
  从事临床医学专业的人所需要掌握的知识更丰富,而且是直接与患者进行交流和接触的,如何与患者沟通、如何给患者提供治疗方案,都是极具经验的。所以这类人员在进行医院培训时接受得会更快更容易。
 
  而护理专业的人员进行的是医疗器械操作方面的工作,比如输液和打针,他们就较为擅长安抚患者的情绪。在为其提供医院培训时,要注意理论的输出。
 
  医院培训之前的客服团队组建工作完毕之后,就要考虑制定具体的医院培训计划。

医院培训
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