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80%的医患纠纷是可以避免的

发布时间:2018-05-07


  今天多家媒体刊登了一篇报道:《80%医院有过严重医患纠纷!》,文章对医患纠纷的原因和现状进行了客观科学的分析,也为正常化医患关系提供了多种路径。医略营销团队认为:只要医院拿出改进措施,80%医院的医患纠纷是可以避免的!
 
  作为中国医院品牌营销专业机构,医略团队更习惯于从品牌理论角度进行分析。品牌理论中有一个是4C理论,4C理论视角是消)费者(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication),因为这4个英语单词的首字母都是C,故称为4C理论。现在,我们也同样以此角度,对如何减少医患纠纷进行分析:
 
  Customer:对于医疗来说,患者从某种程度也可以被视为消费者,患者花钱的需求是解决他的病痛,这方面医疗技术占主导因素,虽然上述报道说了因为医疗技术引起的医患纠纷不足20%,但医疗技术是根本,各家医院要想减少纠纷,应该加强人才和设备的引进。
 
  Cost:包含费用和时间,其中医疗费用高是不争的事实,很多医院都存在有过度医疗现象。(医略创始人仲崇海以前写的文章《分配体制不公才是过度医疗的根源》对此有比较详细的阐述),短期内还是很难参考欧美国家标准改变现有分配体制或医护薪酬,所以费用问题得到根本扭转还需时日;但时间方面的浪费(主要是等待时间),目前是患者反响比较大的,我们对多家医院也提供了SPO方案并取得了较好的效果,但根本性解决还是需要多方面对医疗资源进行合理配置,单靠一家医院力量还是有限;
 
  Convenience:我们医略在2010年规划的数字化健康助理系统,重点就是为患者提供就医便利,例如医院网站提供虚拟三维导诊、在家即可利用网络收到检查报告及检查建议等等。遗憾的是,至今大部分医院的手机端报告接受功能尚未开通,而提供虚拟三维导诊服务的医院更是不足1%!当然,便利方面有些措施各家医院还是可以尽快启动的,比如导视系统、感动服务措施等。
 
  Communication:十几年前《中华医院管理杂志》有论文观点为:70%的医患纠纷是由于沟通不畅导致的。沟通不畅主要包括:沟通时间不足(三甲医院非常明显,患者对此也非常不满)、沟通表达不当(主要是治疗效果方面)、应急沟通措施不当(主要是患者有不满时)。后两个沟通方面的问题可以通过培训得到改善;沟通时间不足问题,可以想办法进行沟通延伸。例如微互客软件,其设计目的就是既保护医患双方隐私,又便于院后沟通能够持续。
 
  我们相信,医院站在上述4C角度分析、不断完善自身,80%的医患纠纷应该可以避免了!
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